Accueil / Formations / L’Accueil téléphonique «Permanencier(ère)»

Prérequis

Etre en situation d’accueil téléphonique.

Public

Tout public.

Objectifs

– Identifier les particularités de l’outil téléphone

– Comprendre la qualité de service attendue en accueil téléphonique

– Recueillir l’information et la transmettre

– Gérer les situations délicates

– Développer sa communication au téléphone

Programme de la formation

JOUR 1

L’accueil téléphonique 

  • Connaître la puissance de l’outil : Le téléphone, premier point d’entrée dans l’entreprise
  • Comprendre la particularité de l’outil téléphone : outil d’excellence et de lien, particularités des appels entrants et sortants
  • Identifier la qualité de service attendue en accueil téléphonique : connaître les nouvelles attentes du correspondant
  • Structurer l’entretien : connaître les 4 étapes de l’entretien, valoriser l’approche interlocuteur dans les étapes
  • Questionner le contexte pour comprendre et réguler les échanges
  • Reformuler pour bien orienter

Etre ambassadeur de son entité

  • Repérer les points forts de son entreprise pour préparer son plan de communication interne (inter services) et externe
  • Comprendre les éléments d’appartenance à l’entreprise
  • Transmettre les valeurs et l’image de son entreprise dans son accueil
  • Valoriser sa société/son organisation

La communication efficace :

  • Utiliser les bons mots pour mettre en attente/transférer/orienter l’appel
  • Transmettre le sourire au téléphone
  • Pratiquer la communication positive
  • Maîtriser la communication non violente
  • Développer ses qualités d’écoute
  • Etre assertif au téléphone

JOUR 2

La gestion des appels et leur régulation

  • Recueillir l’information et la transmettre : savoir questionner et écouter le correspondant pour rebondir,
  • Prendre le message précis et conforme, qualifier les demandes/ besoins
  • Identifier et gérer l’état d’esprit de l’interlocuteur
  • Gérer les situations délicates : traiter les profils –impatient, agressif, stressé…-

Gérer son propre stress

Comprendre les mécanismes du stress

  • Connaître le processus du stress
  • Identifier les causes de stress
  • Evaluer son stress sur l’échelle de MASLACH
  • Réaliser les liens entre contexte/situation, émotions, comportement et stress
  • Connaître les stresseurs : interne/externe ; positif/négatif, aigus/chronique

Apprendre à gérer les relations stressantes et les conflits au téléphone

  • Comprendre l’émergence d’une relation conflictuelle avec un interlocuteur ou autre
      • Les principales causes
      • Le mécanisme de l’agression orale
      • Les facteurs d’escalade : les éléments internes et externes
      • L’amalgame émotionnel et processus de désidentification au conflit
  • Savoir positiver l’environnement
  • Connaître les schémas relationnels qui génèrent le conflit : le triangle de Karpman (Persécuteur, Sauveur, Victime), les messages contraignants (les drivers)
  • Gérer un conflit au téléphone et désactiver l’agressivité

Apprendre à se relaxer pour gérer son stress au téléphone

  • Apprendre à se relaxer et à respirer
  • Pratiquer les ancrages en situation stressante ou conflictuelle
  • Adopter la bonne posture physique au téléphone pour être centrer sur soi et sur l’autre
  • Apprendre à se centrer : trouver son centre, se dissocier affectivement ou prendre de la distance avec le contexte intérieur et extérieur
  • Apprendre à récupérer rapidement : faire taire le dialogue interne du mental, pratiquer l’ancrage, trouver un état ressource, être en état de pleine conscience pour se recentrer
  • Connaître ses ressources personnelles pour gérer les situations complexes

Méthode et moyens

Formation Modulaire pour répondre à vos besoins

Apports théoriques, échanges, outils méthodologiques, jeux de rôles.

La pédagogie mise en œuvre est inductive et interactive :

  • Inductive : expression du besoin et retour d’expérience vécue
  • Interactive : alternance d’apports méthodologiques et théoriques et de mises en situation. Les apports théoriques sont contextualisés.

 

Histya, organisme de formation certifié H+ ,  adaptera sa pédagogie selon les besoins spécifiques des stagiaires en situation de handicap exprimés lors de l’entretien préalable à l’entrée en formation.
Bâtiment et salles conformes aux normes d’accessibilité.

Reconnaissance

Une attestation de formation et compétences sera délivrée à l’issue de la formation.

Financement

OPCO et financement de la formation

Les opérateurs de compétences (OPCO, ex-OPCA) travaillent avec Cegos depuis de nombreuses années. Leurs missions évoluent depuis janvier 2019 grâce à la loi “Avenir professionnel”. Toutefois, plusieurs dispositifs de financement sont accessibles selon les critères de prise en charge de chaque OPCO. Histya vous accompagne dans toutes vos démarches administratives de financement.

Pôle emploi et financement de la formation

Pour plus d’information, Histya vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.

 

1090€ HT

Prix pour un groupe de 4 stagiaires minimum. Ce tarif inclut les frais d’ingénierie, du coût pédagogique, les frais de déplacement et de restauration des formateurs.

Pour les formations en intra, nous consulter afin d'obtenir un devis personnalisé.

Durée

14H 2 jours

Lieu

Parc Métrotech, Bâtiment 6
42650 St Jean Bonnefonds

Formulaire de préinscription

Quel mode de formation préférez-vous ?

SAS HISTYA

Parc Metrotech – Bat 6
42650 St Jean-Bonnefonds

Téléphone : 09.88.08.31.08
Email : contact@histya.fr

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