Accueil téléphonique et relation clientèle
Prérequis
Etre en situation d’accueil téléphonique et en relation avec la clientèle.
Public
Tout public.
Objectifs
– Identifier les particularités de l’outil téléphone
– Comprendre la qualité de service attendue en accueil téléphonique
– Structurer l’entretien téléphonique
– Filtrer et transmettre les appels
– Recueillir l’information et la transmettre
– Gérer les situations délicates
– Développer sa communication au téléphone
Programme de la formation
JOUR 1
L’accueil téléphonique
- Le téléphone : premier point d’entrée dans l’entreprise
- La particularité de l’outil téléphone : outil d’excellence et de lien, particularités des appels entrants et sortants
- La qualité de service attendue en accueil téléphonique : connaître les nouvelles attentes du correspondant
- Structurer l’entretien : connaître les 4 étapes de l’entretien, valoriser l’approche client dans les étapes
- Questionner le contexte pour comprendre
- Reformuler pour susciter l’adhésion
Être ambassadeur de son entité
- Repérer les points forts de son entreprise pour préparer son plan de communication interne (inter services) et externe
- Comprendre les éléments d’appartenance à l’entreprise
- Transmettre les valeurs et l’image de son entreprise dans son accueil
- Valoriser sa société/son organisation
La gestion des appels
- Transmettre les appels : utiliser les filtres, déjouer les arguments des interlocuteurs, savoir transférer l’appel
- Faire barrage aux appels entrants
- Recueillir l’information et la transmettre : savoir questionner et écouter le correspondant pour rebondir, prendre le message précis et conforme, qualifier les fiches clients
- Identifier et gérer l’état d’esprit de l’interlocuteur
- Gérer les situations délicates : traiter les profils –bavard, impatient, agressif…-
JOUR 2
La communication efficace :
- Utiliser les bons mots pour mettre en attente/transférer/orienter l’appel
- Transmettre le sourire au téléphone
- Pratiquer la communication positive
- Développer ses qualités d’écoute
- Etre assertif au téléphone
- La qualité de service au téléphone
Méthode et moyens
Formation Modulaire pour répondre à vos besoins
Apports théoriques, échanges, outils méthodologiques, jeux de rôles.
La pédagogie mise en œuvre est inductive et interactive :
- Inductive : expression du besoin et retour d’expérience vécue
- Interactive : alternance d’apports méthodologiques et théoriques et de mises en situation. Les apports théoriques sont contextualisés.
Histya, organisme de formation certifié H+ , adaptera sa pédagogie selon les besoins spécifiques des stagiaires en situation de handicap exprimés lors de l’entretien préalable à l’entrée en formation.
Bâtiment et salles conformes aux normes d’accessibilité.
Reconnaissance
Une attestation de formation et compétences sera délivrée à l’issue de la formation.
Financement
OPCO et financement de la formation
Les opérateurs de compétences (OPCO, ex-OPCA) travaillent avec HISTYA depuis de nombreuses années. Leurs missions évoluent depuis janvier 2019 grâce à la loi “Avenir professionnel”. Toutefois, plusieurs dispositifs de financement sont accessibles selon les critères de prise en charge de chaque OPCO. Histya vous accompagne dans toutes vos démarches administratives de financement.
Pôle emploi et financement de la formation
Pour plus d’information, Histya vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.
A définir
Pour les formations en intra, nous consulter afin d'obtenir un devis personnalisé.
Dates disponibles
Durée
Lieu
42650 Saint Jean Bonnefonds
Le délai* d'entrée en formation est de 3 à 4 semaines après la prise de contact.
*délai moyen constaté
Formulaire de préinscription
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Réussite
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Satisfaction
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Abandon
